GLOSARIO

Customer Relationship Management (CRM):

CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender, anticipar y responder  a las necesidades de un cliente o prospecto. Las metas de CRM son diferentes para cada organización, sin embargo, goles comunes incluyen incrementar la lealtad de los clientes, disminución de la perdida de clientes, aumentar las ganancias y lograr una vista central y holistica de la relaciones con los clientes usando software CRM. El CRM no es solamente un software, aunque usar software CRM es uno de los factores necesarios para alcanzar el éxito en un estrategia de negocios CRM. Desde una perspectiva tecnológica, el software CRM implica el uso integrado de información de los clientes combinado con herramientas de apoyo, operacionales y analíticas las cuales le dan más poder al personal y proveen un mecanismo de entrega superior a los clientes. Para mas información acerca de CRM, vea la fuente autorizada en CRMlandmark (www.crmlandmark.com).

Software CRM :

Software CRM busca organizar, manejar, y automatizar tareas y actividades necesarias para alcanzar una estrategia de negocios CRM. Mientras vendedores de software CRM utiliza definiciones variantes para describir sus soluciones de software, la mayoría de los expertos de la industria están de acuerdo que el software CRM debería al menos proveer módulos para la automatización de la fuerza de ventas, manejo del mercadeo y servicio al cliente. La tabla abajo ilustra componentes de software CRM( usualmente llamados módulos) en mas detalle.

AUTOMATIZACION FUERZA VENTAS  AUTOMATIZACION MERCADEO  SERVICIO AL CLIENTE   PROCESAMIENTO ORDENES    Manejo prospectos de ventas   Manejo de Mercadeo   Manejo de Casos   Manejo de Cuotas   Manejo de Cuentas   Manejo de Campañas   Manejo de Incidentes   Ordenes de Ventas   Manejo de Contactos   Guiones para llamadas y ventas a distancia   Soporte tecnico   Venta de productos de mas alta calidad y complementarios   Manejo de Actividades   Campañas por correo electronico   Manejo de Activos   Factureo   Manejo de las Oportunidades   Campañas de multiples mensajes   Auto Servicio   Envio y RMAs( Autorizacion Retorno de la Mercancia )    Reporteria de Oportunidades Ventas   Mercadeo Analitico     Manejo de Contratos   Pronostico de Ventas         Ventas Mobiles

Software Servicio al Cliente:

Software para Servicio al Cliente es un modulo dentro del conjunto de software CRM. El modulo de Servicio al Cliente típicamente facilita departamentos de servicio al cliente, centros de llamadas y organizaciones de soporte técnico al manejar y automatizar actividades que encaran con el cliente como casos de clientes, incidentes, solicitudes y problemas.

Software Enterprise Resource Planning (ERP) :

Los sistemas ERP integran todos los procesos y datos de una organización en un sistema unificado. Las aplicaciones ERP típicamente proveen un conjunto de aplicaciones de negocios integrados como contabilidad o finanzas, distribución, manufactureo, manejo de relaciones con los clientes, recursos humanos y planillas.

Software para la Automatizacion del Mercadeo:

Software para la automatización del Mercado es otro modulo dentro del conjunto de software CRM. El modulo de automatización de mercado típicamente facilita departamentos de mercadeo y promoción al manejar y automatizar estrategias y actividades de mercadeo como manejo de campañas, generación de prospectos de ventas, campañas de correo electrónico, y análisis de efectividad del programa de mercadeo.

Automatizacion Fuerza de Ventas  (AFV):

El software AFV busca organizar, manejar y automatizar las muchas actividades relacionadas con ventas realizadas por profesionales de ventas. Las actividades AFV usualmente incluyen seguimiento de los prospectos de ventas, manejo de cuentas, manejo de contactos, manejo de actividades, manejo de oportunidades de ventas, reporteria de oportunidades de ventas, y pronostico de Ventas. Software AFV típicamente se integra con aplicaciones de software para mercadeo y servicio al cliente.

Software as a Service (SaaS):

El modelo de negocio SaaS es la entrega de software de negocios en línea basado en un plan de pago por subscripción y manejado por una compañía externa, en lugar del procuramiento tradicional, implementación y mantenimiento de sistemas en-sitio.El moviento SaaS ha tenido éxito en alterar la adquisición de sistemas de software de negocios de una transacción de procuramiento capital a uno rental de arreglo por subscripción de pague-mientras-lo-usa en el cual el software de la aplicación esta ubicado remotamente y entregado a usuarios en-demanda por medio de sus exploradores de Internet. El modelo de costos de SaaS esta basado en utilización en lugar de propiedad. El termino “SaaS” ha evolucionado de los anteriores términos como en-demanda, Provedor de Servicio de Aplicación (ASP) y computación utilitaria. El modelo de negocios SaaS provee las siguientes ventajas de negocios:

• Nada de Gastos Capitales 

  El modelo de costos por suscripción provee utilización de una aplicación de software y soporte técnico basado en el modelo rental. SaaS remueve los costos capitales iniciales de hardware y software requeridos para sistemas informáticos en-sitio.

• Implementaciones Aceleradas 

  Aplicaciones negocio en línea remueven el proceso de instalación técnica asociada con sistemas en-sitio y dramáticamente aceleran el tiempo que toma la implementación.

• Nada de Compromisos a Largo Plazo 

  A diferencia de licencias de software las cuales son adquiridas por perpetuidad, las subscripciones de software pueden ser negociadas por mes, cuatrimestre o año. Los usuarios son libres de cambiar los sistemas CRM por demanda .

• Gastos Predecibles 

  En contraste con el método de procuramiento de software y su subsecuente proceso de implementación de  ‘pague y rece’ , las soluciones en línea de CRM son entregadas basadose en una cuota acordada por la duración del contrato.

• Baja en Costos 

  Con sistemas negocios en linea que son manejados por el proveedor de la aplicación de software, los clientes requieren menos recursos técnicos en su organización. De acuerdo con la firma analista Yankee Group, “Soluciones en línea de CRM bajan el CTP( Costo Total de Propiedad) del cliente al correr su software en un banco centralizado de computadoras, lo que dramáticamente reduce el costo de servicio por usuario. Porque no son instalados en las instalaciones de los clientes, las soluciones en línea pueden reducir costos en implementación de software y costos de personalizacion hasta en un 90%."

• ROI Superior 

  En un estudio del 2005, la Vice-Presidenta de Investigación Rebeca Wettemann de la firma analista Nucleus Research encontró que mientras solamente de un 40 a un 50 por ciento de clientes con aplicaciones licenciadas de software logran obtener un retorno positivo en la inversión( ROI ), mientras que un 88 por ciento de compañías utilizando CRM en línea vio retornos positivos.

• Un Aliado de Confianza

  De acuerdo con la analista del IDC Amy Konary, una gran ventaja del modelo SaaS es que alinea los intereses del vendedor y el de los clientes. Con licencias tradicionales, ella dice “no existe ningún fuerte interés por parte del vendedor de asegurar que el cliente tenga éxito” Una vez que una licencia de software es vendida, ella dice “el vendedor no va a volver hasta que tenga algo mas que vender” En contraste los vendedores de SaaS deben asegurar el éxito continuo de los clientes o arriesgar perder su recurrente subscripción. “Ellos no solamente están tirando su software por la ventana,” dice Konary. “Ellos tienen que asegurarse que el cliente esta feliz con el”."

• Superior Tiempo de Disponibilidad y de Confiabilidad  

  De acuerdo a Yankee Group, “El proveedor de CRM en línea remotamente maneja y opera la tecnologia, ofreciéndole al cliente métricas de disponibilidad, confiabilidad, seguridad y desempeño basados en acuerdos de nivel de servicio (SLA). Proveedores en línea pueden centralizar y utilizar infraestructura y técnicas de última tecnología, incluyendo centros de datos redundantes para asegurar disponibilidad de la aplicación y continuidad del negocio. En adición, el vendedor en línea puede emplear personal experto para  mantener las aplicaciones y proveer al cliente con acceso a sus personal de infomatica. Los clientes se benefician no solamente de la infraestructura de alta disponibilidad, pero también de reducción en costos infraestructura relacionada con IT, mano de obra y entrenamiento.

Vea www.online-crm.com para un mas detallado glosario de terminos de la industria.